Η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ), στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της για την προστασία των καταναλωτών ενέργειας (άρθρα 3, 24 και 46 έως 54 του ν. 4001/2011), δημοσιεύει την παρούσα Ετήσια Έκθεση επί των έγγραφων αναφορών καταναλωτών ενέργειας (http://www.rae.gr/site/file/system/docs/misc1/20102011/210515), οι οποίες υποβλήθηκαν στη ΡΑΕ κατά το έτος 2014, με στόχο την ενημέρωση όλων των εμπλεκόμενων φορέων και προσώπων στην αγορά ενέργειας.Η ΡΑΕ αντιμετωπίζει με ιδιαίτερη προσοχή και επιμέλεια τα ζητήματα προστασίας των καταναλωτών ενέργειας στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, όπως καθορίστηκαν από τον ενεργειακό νόμο 4001/2011.

Η συγκέντρωση και η διαχείριση των αναφορών και παραπόνων των καταναλωτών ενέργειας συνιστά τη βάση της στρατηγικής της ΡΑΕ για την προστασία των καταναλωτών, δεδομένου ότι αποτελούν κρίσιμο δείκτη για το πόσο καλά λειτουργεί η αγορά από τη σκοπιά του καταναλωτή. Η ετήσια έκθεση της ΡΑΕ επί των έγγραφων αναφορών των καταναλωτών αποσκοπεί: α) στην ανάδειξη των σημαντικότερων προβλημάτων καταναλωτικής φύσης τα οποία προκύπτουν από τη λειτουργία της εγχώριας αγοράς ενέργειας, και τα οποία  έχουν ενταθεί τα τελευταία χρόνια λόγω των δυσμενών οικονομικών συνθηκών που επικρατούν στη χώρα και των συναφών εξελίξεων στην ενεργειακή αγορά, και β) στην παρουσίαση συγκεκριμένων διαπιστώσεων και επισημάνσεων της Αρχής. Ο χειρισμός των υποβαλλόμενων αναφορών επικεντρώνεται στην επισταμένη διερεύνηση εκείνων των υποθέσεων που απορρέουν από ή αφορούν ρυθμιστικά ζητήματα, με σκοπό τη συναφή βελτίωση/τροποποίηση του υφιστάμενου κανονιστικού πλαισίου.Στη λογική αυτή, επιδιώκεται η επίλυση σημαντικών προβλημάτων με αυξημένη συχνότητα εμφάνισης, που διαπιστώνεται ότι αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές ενέργειας. Η εφαρμοζόμενη πρακτική από τη ΡΑΕ περιλαμβάνει τη συνεργασία με τον εκάστοτε φορέα της αγοράς (Διαχειριστή του Δικτύου ή προμηθευτή), για την αναγνώριση του προβλήματος, την εξεύρεση πιθανών εφικτών λύσεων εντός του ισχύοντος θεσμικού πλαισίου και τη συναινετική, κατά το δυνατόν, αποδοχή και εφαρμογή της προτιμότερης για τους καταναλωτές συνολικά λύσης από το συγκεκριμένο φορέα. Στην περίπτωση δε που απαιτείται συμπλήρωση του θεσμικού πλαισίου ή κανονιστική ρύθμιση, η ΡΑΕ προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες.
Με την έκδοση του νέου Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας σε Πελάτες (ΚΠΗΕ) που εκπόνησε η ΡΑΕ και τέθηκε σε ισχύ με την Δ5-ΗΛ/Β/Φ1.20/οικ.6262/29.3.2013 Απόφαση του Υφυπουργού Περιβάλλοντος Ενέργειας και Κλιματικής Αλλαγής τον Απρίλιο του 2013 (ΦΕΚ Β’ Αρ. Φύλλου 832, 09.04.2013), εξειδικεύονται τα μέτρα προστασίας των καταναλωτών, ιδιαίτερα των «μικρών καταναλωτών» που προβλέπονται στο νόμο (ν.4001/2011) και τίθενται σαφείς και συγκεκριμένες υποχρεώσεις των Προμηθευτών ως προς την παροχή των υπηρεσιών τους στους καταναλωτές ηλεκτρικής ενέργειας, ειδικότερα δε και ως προς τον τρόπο εξυπηρέτησης και την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν. Κατά συνέπεια, υπάρχουν πλέον εξειδικευμένες κανονιστικές διατάξεις, σύμφωνα με τις οποίες είναι δυνατόν να διερευνηθούν οι αναφορές και οι καταγγελίες των καταναλωτών και να διαπιστωθεί η σωστή ή μη εφαρμογή και τήρηση των διατάξεων αυτών από τους Προμηθευτές.

Κατά το έτος 2014, η επιδείνωση της οικονομικής κατάστασης και οι δυσμενείς της επιπτώσεις ιδίως επί των ευπαθών ομάδων των καταναλωτών, προκάλεσε αύξηση στις αναφορές αυτών σχετικά με θέματα τιμών και χρεώσεων, κατανόησης των λογαριασμών κατανάλωσης, διευκόλυνσης αποπληρωμής ληξιπρόθεσμων οφειλών, αποφυγής αποσύνδεσης και καθυστερήσεων στην επανασύνδεση της ηλεκτροδότησης.

Το περιεχόμενο της παρούσας Έκθεσης αποτελείται από τις ακόλουθες ενότητες, στις οποίες γίνεται  διεξοδική στατιστική παρουσίαση των αναφορών καταναλωτών:

● Στην ενότητα 2.1 παρατίθενται στατιστικά στοιχεία επί του πλήθους των έγγραφων αναφορών και παραπόνων που δέχθηκε η Αρχή κατά τη διάρκεια του έτους αναφοράς (2014), αλλά και από το 2008 (συγκεντρωτικά στοιχεία).
● Στην ενότητα 2.2 αποτυπώνονται οι αποστολείς των αναφορών που λαμβάνει η Αρχή, είτε απευθείας από τον καταναλωτή, είτε μέσω τρίτου φορέα.
● Στην ενότητα 2.3 εξειδικεύεται ο τομέας της αγοράς ενέργειας που αφορούν οι αναφορές καταναλωτών.
● Στην ενότητα 2.4 καταγράφονται οι εταιρείες που σχετίζονται με τις αναφορές που έχουν υποβληθεί.
● Στην ενότητα 2.5 εξειδικεύονται τα είδη των αναφορών και αναλύονται θεματικά σε υποκατηγορίες, παρουσιάζονται δε οι πιο αντιπροσωπευτικές περιπτώσεις αναφορών.
● Στην ενότητα 3 παρουσιάζονται συνοπτικά συγκεκριμένες ενέργειες της ΡΑΕ μέσα στο 2014 προς την κατεύθυνση της ενημέρωσης και προστασίας των καταναλωτών.